Szkolenia ICT

QUALITY AND CUSTOMER CARE MANAGER

Grupa Docelowa:

Quality and Customer Care Manager

Cele:

  • Monitorowanie wyników satysfakcji Klientów w tym NPS i CSAT;
  • Monitorowanie opinii Klientów i rozpatrywanie skarg i reklamacji dotyczących sprzedaży, sprzedaży posprzedażnej i ogólnej obsługi Klienta Dealera BMW/ Agenta MINI;
  • Opracowywanie zindywidualizowanych i skutecznych rozwiązań reklamacji Klientów w celu zwiększenia ich satysfakcji;
  • Przeprowadzanie systematycznych analiz „trudnych sytuacji” Klientów (strukturalnie i procesowo);
  • Osoba pełniąca funkcję QCCMa działa jako ambasador „Proactive Care” i obietnicy Relax. We Care dla Klienta i wewnątrz organizacji.
1

Wprowadzenie do roli QCCMa

W zależności od Państwa pierwszej funkcji i doświadczenia przygotowaliśmy wirtualne klasy, które mają Państwa wdrożyć do roli QCCMa i zapoznać Państwa z procesami, które wpływają na zadowolenie Klienta.
Do Państwa dyspozycji dostępną będą 3 szkolenia w formacie wirtualnych klas w zależności od Państwa potrzeb.

Procesy w Customer Support:
- Procesy w customer support.
- Sprzedaż części.
- Punkty styku QCCMa w procesach aftersales.
- Gwarancja i Goodwill.

Procesy w Dziale Sprzedaży:
- Standardy Retail.
- Ścieżka Klienta.
- Proces sprzedaży BMW.
- Punkty styku QCCMa w procesie sprzedaży.

The New Retail w MINI. Ścieżka Klienta w TNR:
- Czym jest the New Retail (TNR).
- Standardy Retail TNR.
- Ścieżka Klienta w procesie sprzedaży MINI.
- Scieżka Klienta Omnichannel.
- Proces sprzedaży w TNR.

Online: Procesy w Dziale Sprzedaży. (120min)

Online: Procesy w Dziale Customer Support. (120min)

Online: The New Retail w MINI. Ścieżka Klienta w TNR. (120min)

2

Rola Quality and Customer Care Managera.

Rola Quality and Customer Care Managera.

Obowiązki.

Wprowadzenie do kwestii prawnych, gwarancji i polityki Goodwill.

Punkty styku z klientem.

Zarządzanie relacjami z klientem (CRM).

F2F: 2 dni.

3

Rola Qualification and Customer Care Manager – Aspekty Prawne

Szkolenie obejmuje zagadnienia takie jak:

  • Różnice między gwarancją i polityką Goodwill;
  • Podstawowe informacje o zapisach umowy;
  • Prawo do odstąpienia od umowy;
  • Informacje dotyczące odpowiednich osób kontaktowych w sprawach gwarancji i polityki Goodwill, a także lokalnych przepisów prawnych;
  • Podkreślenie znaczenia wyżej wymienionych kontaktów w codziennej pracy QCCM i Agenta.

Online: 2x60 min.

4

ROLA QUALITY & CUSTOMER CARE MANAGERÓW W DEALERSTWACH BMW I U PARTNERÓW MINI - ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM KLIENTA, REKLAMACJE ORAZ WYKORZYSTANIE DANYCH W PRAKTYCE.

Rola QCCM – przypomnienie kluczowych wniosków.
Zarządzanie reklamacjami Klientów – proces i dobre praktyki.
Analiza KPI i wykorzystanie danych w praktyce.
KPI doświadczenia Klienta – interpretacja i wpływ na wyniki dealerstwa/partnera.
Customer Board – wykorzystanie raportów QCCM do działań operacyjnych.
Komunikacja z Klientem w sytuacjach wymagających interwencji.

Online: 2x90 min.

5

Certyfikacja.

Test Online.

Szkolenie z zarządzania
Zapytaj o szkolenie
Napisz do nas